Zona de tolerância em serviços

Zona de tolerância em serviços

23/11/2020 3:17 PM
Negócios

[00:00:10:21] Serviços: o cliente é o rei? É Uma dúvida razoável até porque sabemos quantos reis destruíram seus próprios reinos. Atender a necessidade do cliente de forma lucrativa deve ser o foco do empreendimento. Portanto esse cliente deve ser servido de forma a sair satisfeito da experiência de consumo e a empresa tenha gerado lucro nessa transação.

[00:00:35:12] Na internet todos os negócios são primariamente prestadores de serviço. Uma loja de livros é um prestador de serviço, pois oferece um sortimento para que o cliente escolha, facilita sua compra e promove a entrega. O mesmo se passa com as lojas de peças ou de marketplaces dentre inúmeros outros prestadores de serviço. O bom resultado na internet depende da experiência do usuário ser facilitada e bem sucedida entendido que o sucesso é encontrar o que se busca pagar e receber. Mas há situações em que o produto, ou serviço não está disponível, ou o servidor não está operando, ou a conexão com o meio de pagamento está interrompida. São eventos excepcionais mas que podem gerar insatisfação no cliente e a busca em um outro concorrente e, portanto, o risco de não haver o retorno para uma próxima busca. [00:01:29:05] Todo usuário possui uma zona de tolerância entre o serviço que deseja e o que receberá. O primeiro conceito é o do serviço desejado. O serviço desejado é uma função de necessidades e de intensificadores. Necessidade, por exemplo, a vaga numa escola para um filho. Intensificador: a importância que a educação tem no conjunto de valores daquele cliente. O que é serviço adequado? Serviço adequado é função de dois fatores percepção e previsão.

[00:02:07:04] Percepção é formada por intensificadores transitórios, ou seja, a urgência daquela necessidade; a existência ou não de alternativas; papel pessoal do cliente na prestação do serviço e fatores situacionais, como por exemplo, a ausência de crédito. Já a previsão é uma função do entendimento, e esse entendimento é formado por promessas explícitas e implícitas na comunicação; o efeito boca em boca ou as avaliações de outros clientes e a experiência passada que o cliente tem com aquele prestador de serviço. [00:02:43:10] Esse conjunto de fatores compõem o serviço desejado e o serviço adequado. E a distância entre o adequado e o desejado é chamada de zona de tolerância. Essa zona de tolerância é aquilo que o gestor administrará tentando na prestação do serviço responder às demandas do cliente de forma a que o nível de serviço desejado e o adequado estejam mais próximo possível, ou se houver um distanciamento que esse distanciamento seja devidamente explicado e tratado. Por exemplo existe uma série de varejistas que quando um funcionário está em treinamento, identificam que esse funcionário é um trainee. Isso trabalha a zona de tolerância de um cliente que tem contato com ele, pois ao identificar que ele está em treinamento, o nível de exigência vai ser reduzido. [00:03:33:23] Gerir a zona de tolerância portanto é crítico para manter o nível de satisfação e a fidelidade do cliente. Utilizar chat bots, banners, e-mails e rastreamento de contato futuro, são instrumentos à disposição do negócio, e que permitem o monitoramento acompanhamento e gestão das zonas de tolerância.

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